Imagínese enviar una pregunta detallada a su jefe y solo recibir una sola palabra como respuesta: “No”. ¿Está enojado/a? ¿Ofendido/a por su correo electrónico? ¿O simplemente muy ocupado/a?
Cuando realizo investigaciones con organizaciones sobre el tema de comunicación, uno de los temas más comunes que plantean los empleados y gerentes es el reto de tratar de comunicar cuestiones emocionales o delicadas a través del correo electrónico, comenta Andrew Brodsky.
“El correo electrónico, por supuesto, carece de señales que por lo general expresan emoción, como el tono de voz y las expresiones faciales”, afirma el colaborador de Harvard Business Review.
Pero en muchos casos, el uso de correo electrónico es simplemente inevitable. Entonces ¿cómo puede equilibrar la necesidad de comunicarse evitando los potenciales peligros de usar las emociones en el correo electrónico? A continuación cinco recomendaciones concretas, basadas en investigación:
1. Entienda cómo se interpretan los emails.
Está claro que las personas a menudo malinterpretan las emociones a través del correo electrónico, pero ¿qué nos lleva a mal interpretar los mensajes? Por un lado, la gente infunde sus expectativas emocionales en cómo leen los mensajes, independientemente de la verdadera intención del remitente.
Por ejemplo, un correo que diga “buen trabajo con el actual proyecto, pero creo que podemos seguir mejorando”. Viniendo de un compañero, este mensaje parecerá muy colaborativo; viniendo de un supervisor, puede parecer crítico.
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Además de la posición relativa (los correos electrónicos de personas con alto rango tienden a ser percibidos como más negativos), hay otros factores contextuales para tener en cuenta: La longitud de una relación (los correos de gente que conocemos bien tienden a ser percibidos como menos negativos), la historia emocional de la relación, y la personalidad del individuo (las personas negativas tienden a percibir los mensajes como más negativos).
El primer paso para evitar los problemas de comunicación es tratar de ponerse en el lugar del receptor, e imaginar cómo puede interpretar su mensaje. Esta actitud lo ayudará a evitar malentendidos antes de que se produzcan.
2. Imite comportamientos.
¿Cuál es la mejor manera de transmitir emociones a través del correo electrónico? ¿Con emoticones? ¿Escogiendo bien sus palabras? ¿Usando signos de exclamación? No hay una única respuesta correcta; las señales adecuadas variarán en función del contexto.
Por ejemplo, es probable que usted no quiera enviar un emoticon de carita sonriente a una organización que es conocida por tener una cultura muy formal. A su vez, usted no querrá enviar un email demasiado formal a un colega muy cercano.
Una estrategia que ha resultado ser muy eficaz en todos los entornos es emplear el mimetismo conductual (es decir, usar emoticones, la elección de palabras, y el argot/jerga de una manera similar a la persona con quien se está comunicando).
En un conjunto de estudios a negociadores tailandeses, holandeses y estadounidenses, utilizar el mimetismo conductual en las primeras etapas de las negociaciones a través del chat aumentó los resultados individuales en un 30%. Este proceso de mimetismo aumenta la confianza porque la gente tiende a sentir una afinidad hacia los que actúan de manera similar a ellos.
3. Exprese sus emociones.
Si bien imitar comportamientos puede ser algo eficaz, todavía es una estrategia bastante sutil que deja la puerta abierta a la ambigüedad emocional. La solución más sencilla para evitar cualquier confusión es decir explícitamente la emoción que quiere transmitir en su correo electrónico.
Sin embargo, la gente rara vez expresa sus emociones intencionadas, incluso cuando los riesgos son altos. La investigación de la NYU ha demostrado que muchas personas son demasiado confiadas sobre su capacidad de transmitir emociones con precisión al momento de redactar un correo electrónico.
4. Considere cometer algunos errores tipográficos estratégicos.
Si bien ser explícito puede aumentar la claridad de la emoción que usted desea transmitir, esto no significa que la gente realmente creerá que está experimentando la emoción.
A menudo, la gente muestra intencionalmente emociones que no pueden estar experimentando con fines estratégicos. Por ejemplo, los negociadores pueden fingir enojo para obtener concesiones, y los vendedores pueden pretender estar emocionados para lograr ventas (¿De verdad le cree al vendedor que afirma en su correo electrónico que está encantado de conocerlo?).
Entonces, ¿qué más puede hacer usted para lograr que sus emociones parezcan auténticas? La respuesta es hacer algo que lo ayude a demostrar que usted no está en realidad “elaborando” su mensaje.
Contrariamente a la mayoría de consejos de negocios, en situaciones en que la autenticidad es muy importante, puede valer la pena considerar la posibilidad de cometer un par de errores tipográficos. Lo que hace que los errores sean tan creíbles es que lo hacen parecer menos competente: ¿Por qué alguien querría cometer una errata si estuviera tratando de impresionarme?
Para las personas que tienen altos cargos, cometer pequeños errores ocasionales puede incluso ayudarlas a parecer más cálidas y accesibles. Sin embargo, hay una importante disyuntiva que considerar aquí: ¿Es más importante parecer más emocionalmente auténtico (al cometer errores) o competente (al no cometer errores)?
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5. Revele información personal.
Uno de los beneficios del correo electrónico es que tiende a dar lugar a una comunicación laboral más sencilla y productiva, evitando el cotorreo potencialmente improductivo que tiende a ocurrir en las conversaciones cara a cara.
Sin embargo, revelar información personal mediante pequeñas charlas ayuda a mejorar las interacciones sociales gracias a la generación de familiaridad y confianza. Los estudios que han examinado negociaciones a través de correo electrónico muestran que simplemente con tener a las personas involucradas en una breve charla para “conocerse unos a otros” antes de la negociación puede mejorar significativamente los resultados de la negociación.
