Por la cantidad de jóvenes que entran y salen y las hectáreas que ocupa, la sede Atento en el distrito de Ate más parece un campus universitario que un contact center. La firma cuenta con tres de estas locaciones a nivel nacional y emplea a 16,000 personas.

Con todo ello, se ha convertido en la líder del negocio con un 34% de participación, y ahora se alista a lanzar Atento Digital, en el que potencia los servicios que ya han posicionado varios de los otros 12 países donde opera.

“En los últimos tres años, el concepto digital se ha convertido en una fuerte preocupación en las industrias y se ha abierto la conversación sobre lo que se demandará en el futuro”, afirma Normand Barahona, director país de Atento Perú. Para hacerle frente a esta necesidad de los clientes, el paquete que la compañía lanzará abarca desde sistemas de atención con robots de habla natural hasta atención de quejas y consultas por redes sociales (Facebook, Twitter, Instagram, etc.).

Existe un gran potencial de crecimiento para los servicios digitales en el sector de contact centers en el Perú. En el mercado local, solo el 6% de las interacciones son digitales, lo que implica un 94% de servicios por voz. “En plazas como la colombiana o la argentina, el servicio digital tiene una participación que equivale al doble. Aún hay un largo trecho por caminar”, puntualiza Barahona.

Por ello, el representante de Atento adelanta desde ahora que, luego del lanzamiento de su paquete digital, la cartera de productos seguirá creciendo.
“Hemos visto que en otros mercados funciona bien la autogestión. Por ejemplo, servicios que permitan a los usuarios administrar su propia deuda tras recibir una recordatorio de pago vía mensaje de texto o WhatsApp”, afirma Barahona. Este sistema ha sido exitoso en Brasil y se espera introducirlo dentro de poco al mercado peruano.

Crecimiento
El mercado peruano de contact centers mueve US$ 520 millones al año y cuenta con una tasa de crecimiento promedio de 7% interanual. Se espera que, para los próximos cinco años, se coloque en un 8% interanual.

Normand Barahona señala que las ventas de Atento el año pasado fueron de US$ 150 millones, y asevera que el crecimiento de la firma será superior al promedio del sector. Para poder consolidarse, también adelanta que se encuentra en la búsqueda de una nueva locación en la que se invertirá para una nueva sede. “De hecho, estamos en este momento en evaluación de dónde debiéramos implementar un campus nuevo”, señala.

Local y “deslocal”

- 50% de las ventas de Atento proviene de clientes de los sectores telco y financiero.

- 30% del negocio es deslocalizado, es decir, con llamadas que vienen de fuera del Perú. Los mercados principales son Argentina y Chile.

- 1.500 personas al mes está en la capacidad de contratar Atento, entre rotación y nuevos puestos de trabajo.

- Para Normand Barahona, el sector público peruano representa una gran potencialidad para el negocio de contact centers.