“La sumatoria de todos los individuos, ahora en redes sociales como Facebook o Twitter, tiene mucho mas poder que antes”. Con esta frase, podemos resumir el motivo principal que conlleva a las empresas a posicionar sus marcas, acercándose a los clientes no de manera tímida, pero si muy sigilosos.

Yoel Chlimper, CEO de Mambo, señala básicamente que los community managers de determinadas empresas pueden recurrir a estos tres pasos para interactuar de modo ameno con sus seguidores, sin necesidad de perder las formas adecuadas de comunicación.

1. Saber identificar quién es nuestro cliente

“Vamos a tratar de pensar, ¿Dónde están los clientes de esta marca?, ¿Cómo hablan?. Y así, vamos a tratar de que la marca converse de alguna manera con ellos”, explicó en el marco de su participación en la “Noche de Innovación Digital para los Negocios”, que se desarrolló recientemente en la sede de IPAE, Escuela de Empresarios.

2. Saber cuáles son sus puntos de interés

Precisó que las redes sociales son como una conversación en la casa de un amigo. “Si una marca quiere generar respuestas, tiene que ponerse en el lugar del otro y decir: “¿Qué cosas puedo yo poner acá?”, ¿qué les puede interesar?”.

En ese sentido, recomendó que la marca tiene que desarrollar un plan de contenidos que resulten interesantes para su público.

3. Conversar con tu cliente en el lenguaje que desee

“Se debe interactuar (con los clientes) siempre. Si una marca va entrar a redes sociales, tiene que entender por definición que estas son un medio conversacional. Y conversación (en este medio) significa que la marca habla, y por lo tanto, el cliente responde”, expresó.

Asimismo, agregó que la marca tiene que estar lista para conversar, para desarrollar una dinámica en la que el valor se genera por tantas interacciones positivas como la marca pueda lograr.

“No podemos limitarnos a ser solo un emisor – receptor de mensaje. Entonces, si entramos a hablar específicamente del tema de comunicación en redes sociales, lo más relevante es que la voz de la marca sea fiel a quien es la marca”, añadió.

El “introlleable” tiene la palabra

Alejandro Salem, recordado por ser el autodenominado community manager “introleable” de Bembos, también brindó una serie de recomendaciones para llegar a ser ese gestor de contenidos intocable en redes sociales…y no morir en el intento.

1. Ser empático
“Lo primero es tratar de tener apertura; es decir, una iniciativa por entender a la persona que está hablando contigo. Por ejemplo, si es que te vienen a molestar, entender cual es su tipo de humor, que es lo que busca de la marca, o que tipo de respuesta espera”, detalló en diálogo con gestion.pe

Asimismo, mencionó en línea con lo citado por Chlimper, que se deben investigar los temas de interés de sus consumidores, y tratar de entender lo que realmente le mueve a la persona.

“Si por ejemplo, nos escribe por una queja verídica, o si lo hace por molestar, es necesario saber para que no nos vayan a “trollear”, reconocer primero cuando nos están trolleando y cuando no”, aseveró.

Indicó que muchos fracasos por los que pasan diversas compañías en relación a estos casos, viene precisamente por esa falta de tino.

“También fallan en que muchas empresas piensan en que sus estrategias deben basarse en ser graciosas, y lo son con todos sus clientes, cuando a veces hay clientes que no buscan eso (ser graciosos)”, anotó.

Remarcó que en vista de que todas estas situaciones se dan en tiempo real, se debe tener la capacidad de leer las circunstancias, al margen de buscar estrategias que nos coloquen como “introlleables” ante los consumidores.

2. Ser cuidadoso

“Hay que ser muy cuidadosos de que no haya ninguna posibilidad de que se tome como ofensa una respuesta”, expresó.

Salem sugirió también, que para satisfacer al público a través de redes sociales (llámese Facebook o Twitter), se puede hacer ello de manera graciosa, pero si se tiene una queja, esta no se puede dejar desatendida por tratar de reforzar la personalidad.

“Tampoco puedes volverlo muy personal. La idea es conocer al público y construir una comunidad, con las necesidades y los deseos de ellos, no solo con los de la marca”, acotó.

3. Ser una marca “más humana”

“Aquí lo importante es que las marcas se vuelvan más humanas. Actualmente están más obligadas a ello por el nivel de cercanía al que los ha llevado el desarrollo de las redes sociales”, dijo.

Finalmente, aseguró que lo que usualmente se espera de los community managers, y de sus marcas en general, es que entiendan los requerimientos de su público y demás seguidores.