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UX talks: la competencia empresarial ya no está solo al lado

El app de un banco peruano ya no compite contra el app de su competencia, lo hace contra la experiencia de usuario de Amazon, PayPal y Airbnb.

Martes 24 de abril del 2018

Todos los días nos despertamos y revisamos –desde nuestro celular-, Google Calendar para estar al tanto de las actividades, reuniones y eventos del día. Bostezamos. Minutos después –quizá tanto solo segundos– abrimos Instagram y nos enteramos de los posts de nuestras cuentas favoritas para iniciar la mañana inspirados. Ya en el desayuno, usamos el app de Gestión que nos brinda cobertura de noticias de economía y negocios. En la ducha, un playlist de Spotify nos convierte –al menos durante breves minutos– en apasionados cantantes. No queremos llegar tarde a la oficina: Waze nos permite ‘surfear’ el tráfico. Luego de una larga jornada laboral, de regreso a casa nos relajamos viendo una nueva serie en Netflix.

Así es. Estamos todo el día expuestos a aplicaciones que nos facilitan la vida en sus diversos ámbitos: trabajo, ocio, transporte, información, etc. Según INEI, el 30.5% accede a internet desde sus smartphones y los que accedieron en mayor proporción fue la población joven de 19 a 24 años de edad con 79.4%. El grado de satisfacción en el uso de las aplicaciones mencionadas en el párrafo anterior es muy alto. En ese sentido, no queremos que ninguna app desentone. Por ejemplo, no nos gustaría que una transferencia bancaria quede trunca luego de haber reservado con éxito una habitación vía Airbnb para nuestras próximas vacaciones: dos experiencias online; la primera, insatisfactoria; la segunda, exitosa.

COMPETENCIA ENTRE EXPERIENCIAS, NO ENTRE INDUSTRIAS
Y es que las cosas ahora funcionan así: el usuario demanda sentirse tan cómodo agregando una canción a un playlist como pagando su recibo de luz a través del app de un banco. La competencia es entre experiencias, ya no tanto al interior de cada industria.

André Cavero, jefe de Negocios Digitales en Interbank, lo reafirma: “Creo que en general, ya el app o web de ninguna empresa debe quedarse mirando su misma industria. Encasillarse te hace perder la oportunidad de hacer algo realmente disruptor y mirar fuera te puede ayudar a dar ese salto que la mayoría de empresas busca”. Lynn Mora, profesor del Área Académica de Marketing de la Escuela de Postgrado de la UPC, concuerda: “Tenemos a los grandes jugadores del nivel de Apple, Amazon, Facebook, que con su gran capacidad de recursos y bajo costo de implementación están cada vez mirando más hacia el campo financiero, inclusive con proyección a dejar de usar bancos como intermediarios”.

Sin embargo, la competencia no solo es entre distintas industrias, sino también entre diferentes niveles de tamaño de compañía. Al respecto, Mora advierte que un banco no solo compite contra medios de pago bancarios, sino ahora también alternativos: “El desarrollo de las FinTech promueve la aparición de nuevos servicios financieros y/o bancarios que está permitiendo una gran cantidad de pequeños jugadores que a nivel startup están probando constantemente nuevas formas de mejorar la experiencia usuaria casi todos los días”.

LAS IDEAS ESTÁN EN TODOS LADOS
Se pueden obtener muchas ideas de la forma como abordan al usuario las apps de diversas industrias (no solo financieras) y que sabemos que funcionan bien en varios mercados. Lo que funciona en el negocio de taxis también puede aplicar en la industria publicitaria. Por ejemplo, la geolocalización no discrimina industrias. “Creo que no debemos buscar inventar la pólvora en ese sentido. UX debe ser un aliado para lograr que tu usuario utilice tu aplicación o web para cumplir tus objetivos de la manera más sencilla y que realmente le aporte el valor buscado a cada interacción”, sentencia Cavero. Y cada negocio puede nutrirse de referencias exitosas de UX amigables y eficientes en otras industrias.

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