Por Andreas Wiechert
Columnista del Diario Financiero de Chile

Foco en la experiencia de compra: se impondrá el “Retailtainment”, una experiencia de compra más entretenida. Para combatir el show-rooming los retailers se preocuparán cada vez más de las experiencias in-store de sus clientes, ofreciendo productos, eventos y servicios exclusivos en la tienda.

La tecnología será protagonista: Se aplicarán nuevas tecnologías tales como escaparates digitales que presentarán una selección de productos personalizados; servicios de geolocalización que a través de la tecnología GPS ofrecerán ofertas especiales en base a la ubicación geográfica del cliente; aplicaciones de realidad aumentada que harán más realistas los probadores virtuales; aplicaciones de inteligencia artificial que ayudarán al cliente con las tallas y recomendaciones de moda.

Redes sociales como herramienta de “ business intelligence ”: Los retailers han usado las redes sociales sólo para conectar con sus consumidores, pero ahora las usarán para conocer mejor a sus clientes a la hora de desarrollar productos y servicios para ellos. Por ejemplo, se fijarán en los productos más populares en Pinterest para saber qué exhibir en sus tiendas.

La estrategia multicanal: los retailers se conectarán con sus clientes simultáneamente en múltiples canales y puntos de contacto, dándoles la opción de completar sus transacciones de acuerdo a sus preferencias; si un consumidor quiere revisar un producto online, comprarlo a través de su celular y devolverlo en la misma tienda, podrá hacerlo.

La personalización como factor diferenciador: Los consumidores tendrán la posibilidad de personalizar todo tipo de productos, desde zapatillas hasta celulares, creando productos que se ajusten exactamente a sus gustos. Los supermercados aumentarán la gama de productos especializados para alérgicos, celíacos, deportistas, etc.

El smartphone será la nueva billetera móvil: Los consumidores están migrando fuertemente hacia el pago móvil, que en 2013 representó el 17% de todas las compras realizadas durante el CyberMonday. Expertos pronostican que las startups del tipo billetera móvil se consolidarán este año.

El nuevo vendedor: Para enfrentar al nuevo tipo de consumidor, también debe haber un nuevo tipo de vendedor, una de las grandes asignaturas pendientes del retail. Se necesitará una organización orientada al cliente, que sea capaz de empatizar con él, sorprenderlo, entretenerlo y emocionarlo a través de experiencias memorables.