Por qué Alaska Airlines tiene a los clientes más felices

En lo que parece un universo paralelo de las aerolíneas comerciales, hay una compañía aérea que acumula casi todos los galardones de la industria.

(Bloomberg).- Es casi obvio: las aerolíneas estadounidenses atraviesan una crisis de relaciones públicas.

Desde que golpearon y arrastraron a un pasajero fuera de un vuelo de United Airlines Inc. a comienzos de abril, casi todas las semanas estalla un escándalo en internet. Familias expulsadas de vuelos por una torta de cumpleaños.

Chicas en leggings a las que se prohíbe embarcar. Peleas caldeadas por carritos de bebé. Batallas campales por asientos cada vez más apretados.

Pero en lo que parece un universo paralelo, hay una compañía aérea que acumula casi todos los galardones de la industria. En lo que va del año, Alaska Airlines fue reconocida por SmarterTravel, The Points Guy y Flyer Talk —tres sitios web de peso sobre aviación— y por U.S. News & World Report como la mejor aerolínea estadounidense de 2017 o bien como la que tiene el mejor programa de recompensas.

En algunos casos, se llevó ambos títulos. Ocupa el primer puesto en puntualidad hace siete años, según FlightStats. Y este mes, se sacó la nota más alta de satisfacción del cliente de J.D. Power entre las compañías aéreas tradicionales (no económicas) de Norteamérica… por décimo año consecutivo.

Para quienes la frecuentan, el éxito de Alaska no sorprende. En la costa del Pacífico al noroeste de Estados Unidos, donde tiene su sede, Alaska Airlines es una especie de heroína local; los habitantes de la zona le son tan fieles como a Russell Wilson, el mariscal de campo estrella que rompe récords en los Seattle Seahawks y casualmente es la celebridad portavoz de Alaska (su título oficial es “máximo responsable de fútbol americano de Alaska Airlines”).

Para los demás, Alaska puede aparecerse como un éxito inesperado del circuito de festivales de cine indie, ese del que nadie oye hablar hasta la temporada de los Oscar.

Pero eso cambiará: hace poco, su sociedad controlante, Alaska Air Group Inc., adquirió Virgin America Inc. y está concentrada en expandirse audazmente por todo Estados Unidos. Ya no es sólo para los que viajan a trabajar por la costa oeste.

Campeona
Según Michael Taylor, director de prácticas de viaje de J.D. Power, a Alaska le va bien —o domina— en todas las categorías. Una excepción son los servicios a bordo: Alaska mantiene actualizados los modelos de sus aviones y la tecnología a bordo, pero no va más allá (se espera que esto cambie en tanto la operadora heredará la flota adornada de Virgin America).

Pero el costo es un atractivo de venta. La tripulación cosecha elogios. Y la aerolínea gana por los márgenes más amplios en las categorías de embarque, desembarque y procesamiento de equipaje.

Todos los empleados de Alaska —desde la tripulación y los que mueven el equipaje hasta sus representantes de atención al cliente— reciben un “kit de herramientas de empoderamiento” como parte de su capacitación. Este viene con una serie de incentivos que los empleados pueden ofrecer para resolver quejas de los clientes: millas, dinero, cupones para restaurantes, eximiciones de tarifas y otros.

Depende del empleado “encontrar la historia y crear una conexión personal” al cliente, y luego decidir —según una serie de directrices aproximadas— la estrategia de reparación adecuada.

Una hora de dos horas o más, por ejemplo, casi siempre vale un cupón de US$50 para restaurantes en los aeropuertos. Demoras más prolongadas también se pueden contrarrestar con contraseñas gratuitas para el Wi-Fi o eximiciones de tasas para cambiar de vuelo.

Además, no hacen falta reclamos para ganarse esas recompensas: un tripulante a bordo que vea que una pareja de pasajeros está celebrando su décimo aniversario de casamiento tiene el mismo poder para ofrecerles una ronda de cocteles a cargo de la aerolínea, sin hacer preguntas.

“Hagan lo que les parezca correcto”, les dice a sus empleados Ben Minicucci, presidente y director de operaciones de la aerolínea. “Confiamos en ustedes. Nunca tendrán problemas por tomar una decisión. Y no queremos que llamen al supervisor”.

Muchas veces, se lamenta Brian Kelly, fundador de The Points Guy, “las aerolíneas se hacen difíciles de querer”. Parece que Alaska lo hace muy sencillo.

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