La experiencia del cliente o usuario es “el centro de gravedad de la innovación” en el mundo de los negocios, pues lo importante es cómo los usuarios obtienen un valor del producto o servicio que ofrecen las empresas, opina Michael Schrage, investigador del Massachusetts Institute of Technology (MIT).

La tendencia más importante en el negocio de la innovación es la interoperabilidad, según Schrage. “Esto significa que ahora es más fácil para las empresas interconectar sus productos y servicios con el fin de crear nuevas experiencias para los clientes y usuarios. Es un fenómeno mundial que lo vemos en Apple, Google, Samsung y en empresas de servicios profesionales en todo el mundo”.

Adaptando la filosofía de Warren Buffett, quien en una de sus cartas a los accionistas de The Washington Post les planteaba el reto de comprar un dólar por 50 centavos, Schrage propone el desafío de obtener un dólar de innovación por 50 centavos o menos.

Consultado sobre las últimas tendencias en innovación, el profesor del MIT dijo que hay una tendencia sobre la tecnología y la naturaleza de la innovación, “pero hay otro tipo de tendencia que creo que es el más importante y es cómo convertir la innovación en un producto o servicio económico, mi interés se enfoca en este último punto”, resaltó.

Durante su conferencia “Transformando la Innovación” en la Universidad Tecnológica del Perú (UTP), Schrage dijo que las empresas tienden a segmentarse en tres grupos cuando se trata de innovación: la innovación barata incluye a empresas como Walmart, que no gastan mucho en innovar y no se salen de su presupuesto; innovación rentable, del tipo de MBA o Escuela de Negocios, que busca maneras de financiar la innovación teniendo en cuenta los recursos de la empresa; e innovación de mejor calidad, donde empresas como Apple, Samsung o Schneider Electric quieren ser vistas como innovadoras de clase mundial.

“En entornos de monopolio, en ambientes estáticos, la innovación puede ser menos importante. Pero cuando hay más competencia, cuando se tiene una clase media emergente, cuando esa clase media emergente puede ver lo que los consumidores en China, India, Estados Unidos y Brasil obtienen y ellos quieren algo de eso; entonces se tiene la opción de importar o desarrollar sus propias capacidades internas de innovación”, sostuvo Schrage.

“Para algunas empresas, innovar puede ser menos importante que para otras. A los innovadores les va mejor en mercados altamente competitivos, porque la gente está buscando nuevo valor, nuevas oportunidades; la novedad se convierte en una parte esencial de la propuesta de valor de negocio”, agregó.

En su ponencia, Schrage también comentó el caso de cómo la cadena de alquiler de videos Blockbuster sucumbió ante la competencia de Netflix y su campaña “No late fees” (Sin cargos por retraso). En la última etapa de su negocio, Blockbuster hizo mucho dinero al cobrar a sus clientes un cargo extra por devolver los videos fuera de la fecha de entrega.

“Cuando los asesoré hace más de una década les propuse un simple experimento: pedir a los clientes su correo electrónico para hacerles recordar la fecha de entrega con un día de anticipación y así parecer una compañía que se preocupa por el servicio al cliente. Al final decidieron no hacer este experimento a pesar de que no era costoso”, dijo ante los asistentes.

Innovación en Sudamérica
En base a su experiencia de haber asesorado a compañías en Colombia y Brasil, Schrage afirmó que las empresas en estos países no sólo quieren ser firmas latinoamericanas sino ser más globales, ellas “quieren competir no sólo en la región sino en todo el mundo, y por supuesto quieren ser compañías de clase mundial en sus mercados locales”.

Sobre el Perú, en donde visitó las oficinas de Intercorp (auspiciador del MIT), el investigador dijo que muchas empresas en el país están tomando la buena decisión de desarrollar sus capacidades de innovación para el beneficio de sus clientes.