Si considera que un hospital, clínica u otro centro de salud ha vulnerado sus derechos o no ha recibido la atención adecuada, usted puede manifestar su disconformidad ante el mismo establecimiento o realizarlo directamente ante la Superintendencia Nacional de Salud (Susalud).

El superintendente adjunto de Promoción y Protección de Derechos de Susalud, Cesar Augusto Lopez Dávalos, nos explica el procedimiento a seguir.

Reclamo y queja
El reclamo es la manifestación que hace el usuario ante el propio organismo (hospital, clínica posta o aseguradora) donde tuvo el problema, mientras la queja se presenta directamente a Susalud, explica López Dávalos.

Normalmente, la queja se presenta donde se originó la insatisfacción; sin embargo, el usuario tiene la posibilidad de ir directamente a Susalud, indica.

Si el usuario decide presentar su queja a Susalud, hay varios canales que puede utilizar.

De forma presencial, en las oficinas de la Superintendencia o a través de los delegados que están en los hospitales del Ministerio de Salud.

De forma virtual, a través de la página web, correo electrónico y redes sociales (twitter y facebook). Asimismo, por escrito, a través de las oficinas de Serpost o de los teléfonos de la institución.

Una vez realizado el reclamo, los centros de salud cuentan con 30 días útiles para resolverlo. El mismo plazo prevé Susalud para dar respuesta a la queja.

Pasos a seguir
El funcionario detalla que en caso se presente el reclamo en un hospital o clínica, el usuario se debe dirigir a la plataforma de atención, que todos los establecimientos están obligados a tener, y realizar su descargo en el libro de reclamaciones. Luego, debe esperar los 30 días para la respuesta.

Si esa respuesta no satisface al usuario, este puede dirigirse a Susalud, como una segunda instancia.

Cuando una queja llega a Susalud, se evalúa el caso y se pide toda la información a las entidades involucradas, detalla el funcionario.

“Luego, se saca un informe preliminar con el que se comunican los hallazgos de la investigación y se esperan los descargos de las partes. Finalmente, se presenta el informe final, con el que hay tres posibilidades. La primera es que se declare infundada la queja; la segunda es que se encuentren algunas observaciones parciales y, por último, que se encuentren varias observaciones.Estos hallazgos se comunican al usuario”, explica.

En caso se encuentren observaciones, se pasa a un proceso administrativo sancionador (PAS), que puede conllevar una multa a las diferentes entidades involucradas, advierte.

Dependiendo del grado de la infracción (leve, grave o muy grave), la multa puede llegar hasta 500 UIT y, en algunos casos, las sanciones pueden ser no económicas.

El PAS dura en total 90 días, tras lo cual se emite una sentencia en primera instancia. Asimismo, el Tribunal de segunda instancia se encarga de revisar todas las sentencias apeladas después del PAS.

Resarcimiento a usuarios
López Dávalos precisa que a Susalud solo le compete la responsabilidad administrativa y por ello no tiene potestad para decidir una indeminzación económica para el agraviado.

Sin embargo, afirma que la institución cuenta con un centro de administración y arbitraje, donde las partes pueden conciliar.

“En cualquier momento del proceso de queja, las partes pueden conciliar e informarnos del acuerdo al que lleguen. Con lo cual, siempre y cuando la infracción no haya afectado derechos de otras personas, se cierra el caso”, detalla.