El consumidor peruano ha variado su nivel de exigencia en los últimos 10 años, impulsado por la recuperación económica, lo que trajo como consecuencia que su ingreso real suba en 53% y que el nivel de pobreza caiga de 55% a 22%, transformando la estructura social, según Arellano Marketing.
Esto ha generado un empoderamiento: al tener mayor variedad y oferta, tienen la capacidad de demandar más de las empresas, lo que ha generado también la evolución del nivel de sus expectativas respecto a los servicios que compra.
“Hace 10 años, el consumidor tenía una demanda limitada porque había poca competencia, convirtiéndose en un consumidor condescendiente. Esto cambió radicalmente, ya que ahora los peruanos son consumidores con una demanda creciente ante la mayor competencia, convirtiéndolo en un usuario más exigente”, explicó el gerente de operaciones de la consultora, Enrique Bernal.
Así lo revela el último estudio elaborado por esta empresa, en base a encuestas a hombres y mujeres de 18 años sobre su percepción de 12 sectores económicos para la construcción del Índice de Satisfacción del Consumidor Peruano (ISCO).
Según el cual: el 56% de considera que la calidad de los servicios que recibe es la esperada, 29% es inferior y apenas 15% que está superó sus expectativas.
Por sectores económicos: las tiendas por departamentos son los que muestran una alta percepción de calidad en 61%, seguido de las cadenas de farmacias (60%), cines y supermercados (59%), y tientas comerciales (56%).
La situación es adversa para las empresas de telefonía móvil cuya percepción es que la calidad fue inferior a la esperada (-41%), seguido de las instituciones públicas y las firmas de seguros (-30%), cada una.
El análisis también revela que las empresas de seguros (86%), los centros comerciales (85%) y las tiendas por departamento (84%) son los que tienen la más alta percepción de que el valor recibido (o servicio) es adecuado al precio, mientras que las empresas de telefonía móvil (-24%), instituciones públicas (-16%) y las de transporte (-9%) son percibidas como que el servicio es inferior al precio que pagan.
El nivel de fidelización sigue la misma senda: son los centros comerciales (66%) y las tiendas por departamento (68%) los sectores medianamente fidelizados, pero la cifra es negativa es decir desconfianza, es para las empresas de telefonía móvil (-62%), las instituciones públicas (-55%) y los bancos (-46%).
Ante lo cual, en una escala de 1 a 100, el Índice de Satisfacción Nacional es de 61.2, lo que equivaldría a una nota aprobatoria de 12, según Bernal. “Este nivel es un buen punto de partida para que las empresas peruanas realicen cambios con miras a mejorar el nivel de percepción”, anotó.
De acuerdo a Arellano, el nivel está por la senda con la de Estados Unidos, que es de 73.8. Por sectores: los que lideran el ranking de satisfacción son las clínicas privadas (68.2), las cadenas de farmacias y los cines (67.2), así como los supermercados (66.2) y los centros comerciales (66).
En cambio en la cola se ubican las empresas seguros (60.5), las instituciones públicas (51.0) y telefonía móvil (47.7).
En opinión de Rolando Arellano, el índice es menor en estos rubros debido a hay una sobreexpectativa. “No quiere decir que el servicio de telefonía por ejemplo, se malo dado que está a evolucionado en los últimos diez años sino que las expectativas son mayores al ser un servicio que se usa con más frecuencia”.
Oportunidad en provincias
El estudio reveló que existe una gran oportunidad en provincias dado que la percepción es la que la calidad es inferior a la se ofrece en la capital, y es que el Indice de Satisfacción es de 58 puntos. Similar es la situación de los consumidores progresistas.
“Ponemos a disposición este estudio a las empresas como una instrumento potente para realizar cambios en beneficio de un consumidor que dejo de eser condescendiente para convertirse en uno más activo”, apuntó.
