Lo primero que nos recuerda Luis García Tello -catedrático de Administración de Servicios de la Universidad de Piura- es que el sector servicios generó 65 mil millones de soles de los 111 mil millones de soles del PBI acumulado entre el 2002 y el 2012. Y casi 60 de cada 100 empleados trabaja en una empresa del referido sector. Una vez conscientes de este aporte, el experto en Servicios al Cliente y Desarrollo de Productos, que pronto estrenará un blog en Gestion.pe, nos dio un panorama de la calidad de los servicios en el país.
¿Cuál es la situación del Perú respecto a la calidad de los servicios?
Diría que estamos con el vaso medio lleno. Todavía la cantidad de experiencias de consumo negativas son mayores que las positivas. Sin embargo, tenemos ventajas, sobre todo en el aspecto personas. Los peruanos tienen un corazón de servicio y son creativos. Esas son características especiales con las que podríamos redondear bastante bien las mejoras: introducir un liderazgo, una guía adecuada y esquemas de gestión exitosos. Sin duda, nos tomará tiempo pero es una tarea pendiente.
¿Qué actividades brindan una mejor y/o peor calidad de servicios?
Es un sector con mucha diversidad de actividades, como comercio, salud, educación, transportes y comunicaciones, etc. También toda la parte de servicios de consultorías. Sin duda, en el rubro comercio es donde más se ha crecido. Y donde existe un déficit de cobertura y calidad de atención es en salud y educación, que es donde se están dando los grandes cambios.
¿Los centros comerciales están mejorando su relación con los clientes?
Como una actividad en crecimiento es natural que tenga casualmente la mayor cantidad de casos negativos de reclamos, pero se están viendo cambios, tanto en el diseño de los ambientes donde interactúan el trabajador con el cliente, así como en las políticas mismas de calidad. Se están implementando compromisos de calidad y garantías de servicios. Pero es un tema en que nos queda un trecho largo por recorrer. Yo diría que nos encontramos en el punto medio respecto a otros países.
Hay muchos reclamos contra las empresas de telefonía. ¿Cuál es su análisis?
Se debe partir primero por cumplir la promesa del servicio básico, desde el punto de vista funcional y técnico. Velocidad en la navegación en Internet, por ejemplo. Hoy las empresas están invirtiendo mucho para mejorar la calidad de sus redes. Una vez cumplido este nivel, tienes que complementarlo con un servicio adecuado al cliente. En se aspecto, se ha trabajado bastante y se sigue trabajando en cada una de las empresas de telecomunicaciones. Se introdujo a los clientes en el centro de la estrategia de las compañías. Se aplica un sistema muy completo de captar la experiencia a través de encuestas y escuchas.
La sensación es que te atienden mejorar solo para vender sus productos.
El porcentaje de reclamos por facturación, por ejemplo, se ha reducido drásticamente en los últimos años. El último dato del 2012, se redujo de 1.8% a prácticamente 1%. Igual tendencia se ve en el tiempo que toma responder un reclamo: desde el punto de vista regulatorio son 30 días, pero el tiempo promedio real se redujo a menos de 15 días o a 10 días. Aún queda mucho por avanzar, en realidad se debería responder en menor tiempo, pero hay un avance en la línea de mejora, tanto en tiempos como en calidad de respuestas.
Más productos, deberían incluir más calidad del servicio.
Todavía existe mucho por avanzar. El tema aquí es que mensualmente se generan nuevos servicios y productos. Cada uno de ellos puede traer nuevas formas o nuevas posibilidades de error, lo cual genera reclamos. Es un tema del día a día, de mantenerse siempre pensando en que lo nuevo que salga debe ser perfecto, y debe tomar en cuenta la experiencia que tendrá el cliente con ese servicio.
¿Cuál debería ser nuestra meta?
La calidad de servicios es un tema todavía con más toques negativos a nivel mundial, y a nivel de América Latina también estamos con muchos problemas. La ambición es que en el Perú le demos un vuelco a este panorama y, apanlacados en las personas, logremos que la calidad de nuestros servicios sea lo mejor de la región. Y hacia eso debemos orientar las actividades: tratar de que cada vez se difundan más los casos positivos y de éxito. Replicar lo que se ha hecho en la gastronomía: difundir las mejores experiencias. En lugar de solamente comentar aspectos negativos y quejas, rescatar experiencias positivas.
