“El consumidor tiene distintas vías de acción, dirigirse al supermercado y plantear en el libro de reclamaciones una queja para dejar sentado cuál es la extensión del cobro o si no se llega a una solución adecuada, plantear una denuncia a Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi)”, señaló Héctor Campos García, abogado del área civil y comercial de Linares Abogados.

Si hace una queja a través del libro de reclamaciones, este tiene un trámite interno que se debe actualizar dentro de 30 días y obtener una respuesta de la propia empresa. Aunque lo ideal sería recibir una respuesta inmediata del proveedor.

“Lo que puede ocurrir es que el supermercado o proveedor va tratar de justificar que el pago no se realizó de forma indebida, ante esta negativa es que el consumidor no puede quedarse callado ni echarse para atrás tiene que dejar sentado la queja en el libro de reclamaciones”, explicó el abogado.

Pero si no se llega a un acuerdo y se denuncia al Indecopi, esta respuesta depende de cuál es la cuantía. “Cuando la cuantía es menos de 3 IUT, puede ir a por un proceso sumarísimo que es más corto, si es mayor de ese monto el proceso es más largo”, agregó Campos.

Derechos del consumidor
El consumidor debe ver tutelado dos derechos. Primero el derecho a la información pues el proveedor está en la obligación de darle una información veraz, oportuna y fácil de ser procesada.

“Esta se extiende hasta el precio. Cuando hay cobros excesivos es porque ha habido un problema en el precio que se está trasmitiendo y al darle una información errónea se le está induciendo a error al consumidor”, aclaró Campos.

El segundo derecho es a la libertad de elección. Si es que hay información inadecuada se le está quitando el derecho a elegir que tiene el consumidor un bien o un servicio. “Si voy a un centro comercial por el precio que me están dando y no es el correcto se está limitando mi derecho a elección porque podría ir a otro proveedor y elegir una oferta mejor”.

Otras vías para realizar un reclamo
Debido a la coyuntura, la Asociación Peruana de Consumidores y Usuarios (Aspec) tiene una plataforma virtual para que los consumidores den a conocer sus reclamos frente a centros comerciales.

Por ello, Campos aconseja realizar fotos o filmaciones a las ofertas y las pantallas de los puntos de venta. Y esto se traslada a Aspec para que lo publiquen en su página web.

“Otro mecanismo, es el de Indecopi a través de una dirección de correo donde pueden plantear directamente sus reclamos y consultas sacreclamo@indecopi.gob.pe”, indicó.

Sanciones y medidas correctivas
“Por lesionar el derecho de información y elección Indecopi puede imponer una multa al proveedor, esa multa no va a al consumidor. En forma paralela se pueda solicitar que Indecopi realice medidas correctivas: que devuelva lo solicitado en exceso que se disuelva el contrato”, añadió Campos.

Para dar un seguimiento a este tipo de infracciones, “el Estado o a través de un procedimiento externo o las mismas empresas con mecanismos internos pero que tengan la intención de revelarlo pueden hacer este control incidiendo en la libertad de las empresas y defendiendo el derecho a consumidor”, finalizó.