Entre todas las empresas operadoras de telefonía en Perú, América Móvil, o Claro, atendió al 61.26% de los usuarios que acudieron a sus oficinas en julio, en un plazo dentro de los 15 minutos reglamentarios, mientras que el 38.74% tiene que esperar más de ese tiempo.

Mientras que Nextel del Perú atendió al 64% de sus clientes en sus oficinas dentro de los 15 minutos establecidos por el Organismo Supervisor de la Inversión Privada en Telecomunicaciones (Osiptel) en el Nuevo Reglamento de Calidad de la Atención a Usuarios, y el 36% estuvo más allá del tiempo establecido.

En cumplimiento a dicho reglamento, las empresas operadoras de telefonía fija y móvil comenzaron a publicar el tiempo que demoran en atender a los usuarios que acuden a sus oficinas, así como a aquellos que las contactan vía telefónica, a través del 102, 104, 123, 135, 144, y 525.

Mientras que Telefónica Móviles atendió al 71% de sus clientes en el tiempo reglamentario y el 29% restante demoró más tiempo, y en Telefónica del Perú, el 76% de usuarios fueron atendidos dentro de los minutos reglamentarios y el 24% fue en más tiempo.

El Osiptel precisó que el tiempo de espera de los usuarios se mide desde que éstos reciben un ticket u otra constancia de arribo a las oficinas comerciales de las empresas operadoras.

Llamadas en espera
Los indicadores recogidos por el Osiptel, también detallan que el 27.49% de las llamadas que realizaron los usuarios de Telefónica Móviles al 102, tuvieron que esperar más de 40 segundos, desde que iniciaron la llamada hasta que accedieron a la opción de comunicarse con un operador humano los atendió. En el caso de los clientes que llamaron al 104, un 29.31% esperó más del tiempo reglamentario.

Similar espera se registró entre los usuarios de Telefónica del Perú durante el mes de julio. El 49.52% de las llamadas realizadas por los usuarios al 102, y el 36.55% que lo hicieron al 104 esperaron más de los 40 segundos permitidos.

Los clientes de América Móvil (Claro) y de Nextel del Perú, que llamaron al 123, 135 y al 144, fueron atendidos por una voz humana en un 100%, dentro de los 40 segundos que indica el nuevo reglamento del Osiptel.

El Reglamento de Calidad de Atención a Usuarios determina que a partir de setiembre de este año, al menos el 55% del tiempo de espera para la atención de los usuarios en oficinas de todas las operadoras deben realizarse dentro de los 15 minutos.

Según la normativa del regulador, los cumplimientos de las de las atenciones presenciales son escalonados. Para el segundo año de la entrada en vigencia del reglamento, el porcentaje del tiempo de espera para la atención de los usuarios en menos de 15 minutos deberá llegar a 65%, al 75% al tercer año y a 80% al cuarto año.